Ich bin sauer gewesen … und ….

von Emil Schmidt

… da werde ich nicht alleine sein, wenn es um schlechten Service, merkwürdige Garantiezeiten oder Warteschleifen beim telefonischen Support geht. Meckern kann darüber jeder, ich im Übrigen auch ziemlich gut. Geholfen hat es mir nie etwas, außer danach Geschichten zu erzählen, die mir eine kurze Entlastung gebracht und mich letztlich mit einem noch schlechteren Gefühl zurückgelassen haben.

Das weiß ich alles schon lange und fast genauso lange versuche ich, einen anderen Weg zu gehen. Nicht immer gelingt es mir, doch immer öfters und immer besser. Deshalb die folgende »Geschichte« aus jüngster Vergangenheit.

Mein Windows-Tablet hat schon nach einigen Monaten die Akkulaufzeiten reduziert. So richtig fiel es mir erst auf, als ich mit dem guten Stück nur noch eine Stunde ohne Stromanschluss unterwegs sein konnte. Also nichts wie hin zu dem Geschäft: »Tja, die Garantie auf den Akku ist nur sechs Monate und die ist schon abgelaufen. Lässt sich natürlich alles reparieren, aber zu entsprechenden Kosten!«

Der Impuls war schnell da, der Impuls zum Meckern über solche Garantiezeiten. Bringt nichts, das war ebenso schnell klar. Also habe ich die nächsten Tage selbst bei dem Hersteller in Österreich angerufen und bekomme eine ähnliche Auskunft: »Schicken Sie uns das Gerät ein. Wenn es der Akku ist, so wie es aussieht, dann berechnen wir Ihnen natürlich die entstehenden Kosten samt Versand.«

Klar, das sind enge Garantiegrundsätze. Ich sage das auch dem Mitarbeiter am Telefon, jedoch ohne Vorwurf. Es ist einfach so, wie es ist. Ich füge hinzu. »Vielleicht lässt sich ja was mit Kulanz machen. Schicken Sie mir bitte vorab eine E-Mail über die entstehenden Kosten, damit ich mich entscheiden kann.«

Ich verschicke das Tablet an den Hersteller nach Österreich. Es vergeht einige Zeit und ich höre nichts. Ich bekomme »nur« nach vielleicht zehn Tagen das Tablet zurück, ohne Rechnung. Auf meine Nachfrage wird mir bestätigt, dass der Akku defekt war und ich das alles umsonst bekomme.


Es ist jetzt nur eine von vielen »Geschichten«, in denen ich meinen beginnenden Unmut in wertschätzendes Wirken umgelenkt habe. Wie eingangs erwähnt, bin ich nicht immer so geschickt und bleibe hin und wieder im Ärger stecken. Doch mir hilft der sich entwickelnde Umgang mit solchen »Kleinigkeiten«. Es lohnt, weil es überall Spielräume gibt. Sogar bei Behörden. Wie oft habe ich dort schon hören dürfen: »Da haben Sie recht, diese Bestimmung macht eigentlich keinen Sinn. Machen/Schreiben Sie doch folgendes … «. Und dann bekomme ich meistens einen Vorschlag für eine unerwartete Lösung, ohne Losschimpfen.

Ich versuche mittlerweile, mit einer wertschätzenden Haltung in solche Beschwerdegespräch einzutreten: Der Mensch am anderen Ende der Leitung oder auf der anderen Seite des Tisches macht seinen Job bestens. Erst mal, solange ich nichts Gegenteiliges erlebe. Das alleine wirkt schon wie ein Türöffner. Was dann folgt darf mühelos und ohne »Beschwerdekrampf« gehen. Und es hat Auswirkungen auf die großen Dinge in meinem Leben.

 

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Kommentar von Christine Herner |

Schöne Geschichte, lieber Emil, kann ich nur zustimmen. Habe neulich auch so etwas erfahren. Ich hatte auf einem Amt zu tun, wo viele Berater ihre Beratungsstationen in einem Großraum haben. Man weiß als "Kunde" nie, bei welchem Berater man landen wird. Man zieht eine Nummer und wird aufgerufen. Ich landete bei einer ziemlich grantigen ungeduldigen Frau. Und mein Inneres verkrampfte sich. Ich musste mich dann nochmal zurückziehen, um einen Fragebogen auszufüllen und beschloss während dessen, dass ich bei meiner Wiederkehr in das Beratungskapäuschen besonders freundlich zu ihr sein wollte. Vermutlich war der Job auch anstrengend und nicht so toll. Und ich sagte ihr dann, dass sie eine "coole" Brille trägt. Was Anderes fiel mir nicht ein. Da geschah das Wunder und die Frau war wie ausgewechselt, total nett und sagte sogar ein paar persönliche Worte. Sieht man mal, wie die eigene Einstellung einen großen Wandel bewirken kann.

Kommentar von Emil Schmidt |

... Und gerade kommt mir noch ein anderes Geschehen in diese Richtung in den Sinn. liebe Christine:
Als vor ein paar Jahren mein bester Freund verstarb, hatte seine Frau (sie ist Norwegerin) verständlicherweise neben ihrem Schmerz mit den für sie unbekannten deutschen Ämtern zu tun. Ich unterstütze sie, wo es nur ging. An einer essenziellen Stelle hatten wir mit einer Kölner Behörde zu tun, die ihr das wesentliche Dokument für alles weitere (ich weiß gar nicht mehr, was es für ein Dokument war, es war was Juristisches) ausstellen musste. Vorab bekam ich am Telefon die nicht gerade ermunternde Aussage: "Das kann aber Monate dauert, bis Sie dieses Schriftstück bekommen".
Nun denn, wir gingen in die großen Hallen des Gerichts, trugen unser Anliegen vor und ich versuchte in Wertschätzung und zugleich geschickt darauf hinzuwirken, ob nicht dieses Zeitintervall sich verkürzen ließe. Das Ende von Lied war: "Schauen Sie beide doch morgen mal wieder vorbei." Und in der Tat, am nächsten Morgen hatte die Witwe dieses alles entscheidende Dokument in den Händen!
Was für ein Segen für alle Beteiligten ....

Kommentar von Thomas Glißmann |

ja und es ist auch spürbar mir selbst, meinen Mitmenschen, den Tieren und Pflanzen eine wertschätzenden Haltung entgegenzubringen. Heute scheint die Sonne und in unserem blühenden Innenhof mäht ein Mitarbeiter eines Gartenbauunternehmens lautstark mit einer Motorfräse das Gras. Es kostet mich ein hohes Maß an Geduld, Ihm anerkennend gegenüber zu treten. Ein erstes Lächeln und das Eis ist gebrochen.
Ich wünsche einen frühlingshaften Tag

Thomas